FAQ

FREQUENTLY ASKED QUESTIONS

Excellence คือ คำที่องค์กรทุกองค์กรปราถนา เช่น Performance Excellence, Excellence Organization, Excellence Center ... สุดท้ายแล้ว มันคือสิ่งที่ผมคิดว่าหลายคนก็พูดกันไป แต่ถ้าถามจริงๆว่า แล้ว Excellence คือ อะไร ท่านก็มักจะอึ้งไปพักใหญ่ และแม้กระทั่งเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award, TQA) ก็มีการอ้างถึงความเป็น Excellence คือ "2015–2016 Baldrige Excellence Framework"

Excellence คือ อะไรกันแน่

ในบทความตอนแรกนี้ ผมจะพยายามอธิบายความหมายของคำว่า Excellence และในตอนที่สอง ผมจะเชื่อมไปยังเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ว่าที่มุ่งหาความเป็น Excellence ทำไมจะต้องเชื่อมไปที่ Core Value 11 ประการในระหว่างการตรวจประเมิน และองค์กรที่นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพมาใช้ถึงทำเท่าไรก็ไม่ไปไหน (ก็เพราะส่วนหนึ่งคือเราละเลยพื้นฐานที่สำคัญ และกระโดดลงไปเขียนมากกว่าทำ)

Practice of Good Habits
00438459_medium

Excellence กับ Practice of Good Habits

คำว่า Excellence ในเนื้อแท้แล้ว ไม่ใช่สิ่งซับซ้อน แต่เป็นสิ่งที่เรากระทำ (ทำซ้ำๆจนเป็นนิสัยและบรรลุผลได้ดีกว่าคู่เทียบที่มี เราจะเป็น Excellence)

ในประเด็นแรก คือ การกระทำ (Act) เรามักเคยได้ยินคนมากมายอ้างถึงคำของ Aristotle นักปรัชญาชาวกรีกว่า

We are what we repeatedly do. Excellence, then, is not an act, but a habit." - Will Durant

(ก่อนอื่นผมต้องขอเรียนให้ทราบว่าสิ่งที่เราได้เห็นและได้ยินมาว่าเป็นของ Aristotle จริงๆแล้ว เขาไม่ได้กล่าวเอาไว้ แต่ผู้ที่สรุปเนื้อหาสิ่งที่ Aristotle กล่าวไว้ ได้นำมาสรุปและเขียนเป็นเรื่องราวขึ้นมาคือ Will Durant ครับ)

ซึ่งข้อความข้างต้น จะสื่อได้ว่า ในความเป็นเรานั้น ก็คือสิ่งที่เราได้ทำซ้ำๆที่ผ่านมานั่นเอง  ความเป็นเลิศ (Excellence) นั้นไม่ใช่แค่สิ่งที่ได้ทำ (Act) แต่คือ "นิสัย" ของเรานั่นเอง

ความเป็น Excellence สำหรับผม คือ "Practice of Good Habits" นั่นหมายถึง การที่เราได้ทำอะไรจนเป็นนิสัย และเป็นนิสัยที่ดีหรือ Good Habits ด้วย (เอานิสัยที่ดี ไม่ใช่เอานิสัยที่แย่มา - Bad Habits) ซึ่งคำว่า Practice of Good Habits เป็นสิ่งที่ผมต้องการจะ "เน้น" (ขีดเส้นใต้ 1,000 ครั้ง) ซึ่งถ้าเราดูรูปด้านซ้ายมือ เราจะเห็นตัวอย่างของชื่อหนังสือ Excellence in Managing Worldwide Customer Relation ซึ่งก็คือ ความเป็นเลิศที่เกิดจากการ Practice อะไร ซึ่งก็คือ ... การ Practice สิ่งที่เป็น Good Habits ในด้านการบริหารจัดการ Worldwide Customer Relationships นั่นเอง

ทั้งนี้ สิ่งที่ผมต้องการจะเน้น มีสองคำคือ "Practice" และ "Good Habits" เพราะเมื่อเรามีอุปนิสัยที่ดี และเพราะเราได้ปฏิบัติหรือทำเป็นประจำ หรือ อย่างสม่ำเสมอ ผลที่ได้ย่อมจะออกมาดีในที่สุด (แต่ต้องใช้เวลา+เป้าหมายที่ต้องการ และเราก็ปฏิบัติอุปนิสัยอย่างไม่ย่อท้อนี้จนกว่าจะสัมฤทธิ์ผล) เช่น นักเรียนทำข้อสอบได้คะแนนสูงมากๆ นั่นเป็นเพราะเขาได้ปฏิบัติ (Practice) โดยการสร้างอุปนิสัยที่ดีในการเป็นนักเรียนที่ดี หรือ Good Habits ของการเป็นนักเรียน ที่ดี (Critical Success Factors) 3 ประการ คือ 1.อ่านหนังสืออย่างสม่ำเสมอ 2.ฝึกฝนโดยทำแบบฝึกหัดอย่างต่อเนื่อง 3.ทำการบ้านส่งทุกชิ้น และนี่เองที่เป็น Good Practice ของคนเรียนหนังสือเก่ง และใครก็ตามที่ทำได้ตามนี้อย่างไม่ย่อท้อก็จะได้คะแนนสูงนั่นเอง (Excellence ในการเรียนหนังสือ ซึ่งเวลาตรวจข้อสอบเราก็จะเห็นความเป็น Excellence ของคนบางคนนั่นเอง)

หรือ Practice ของ Good Habits ตัวอย่างอื่นๆ เช่น การที่เรามีสุขภาพฟันที่ดี ก็เพราะเราปฏิบัติ (Practice) อุปนิสัยที่ดีของการดูแลสภาพฟัน (Good Habits) นั่นหมายถึง เรามีการแปลงฟันหลังรับประทานอาหาร และใช้ Dental floss ทุกครั้ง หรือ บ้วนปากทุกครั้งหลังทานน้ำหวาน ชา กาแฟที่มีน้ำตาลและสีดำ ดังนั้นการที่เรามีอุปนิสัยแบบนี้ก็จะทำให้เรามีความเป็น Excellence ในการดูแลรักษาฟัน

หรือในทางธุรกิจ หากเราพิจารณากันดีๆ คุณภาพผลิตภัณฑ์ที่ดี เช่น Apple i-Series ทั้งหลาย, Mercedez Benz, Ferrari, Toyota, Nikon, Canon และอื่นๆที่เป็น Top Brands ที่เราทราบกัน พื้นฐานคือ คนในองค์กรของเขาเหล่านี้จะต้องมี Practice ของ Good Habits ที่ดีในหลายๆด้าน (ที่องค์กรทำได้ดีในหลายๆครั้งจนถือได้ว่าสม่ำเสมอ เช่น การมีบริการที่ดี, การออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ หรือ ระดับการบริการ (Service Level) ของงานสนับสนุน เช่น ศูนย์ซ่อม ที่ดีกว่าอู่ซ่อมรถทั่วๆไป) และเมื่อทำได้ดีมากๆ เราก็จะเห็นความเป็น Excellence เกิดขึ้นนั่นเอง หรือ จะทำ Center of Excellence อะไร ก็ต้องถามกลับไปว่าแล้ว Center นี้ Practice Good Habits อะไรจนมีความเป็น Excellence

จากตัวอย่างที่ยกขึ้นมา เราจะเป็นว่า ถ้าเราปฏิบัติสิ่งที่เป็น Good Habits อย่างสม่ำเสมอ (มีวินัย) ในที่สุด (Outcome) ที่เราคาดหวังก็จะได้ผลสัมฤทธ์ดังที่เราต้องการค่อนข้างสูงแน่ๆ

สรุป ในตอนที่ 1 นี้ ผมต้องการยกตัวอย่างให้เห็นความสำคัญว่า Excellence มาจาก Practice of Good Habits ดังนั้น หากเราต้องการเป็น Excellence ก็ต้องถามกลับไปว่า แล้ว มีอะไรที่เราได้ปฏิบัติสิ่งที่เป็น Good Habits จนด้านนั้นๆมีความเป็นเลิศบ้าง และในตอนถัดไป ผมจะมาเชื่อมโยง ให้เห็นถึง Good Habits ขององค์กรที่เป็นเลิศมีอะไรบ้าง ซึ่งจะเชื่อมโยงให้เห็นจากเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาคิ หรือ TQA และแม้กระทั่งเกณฑ์สู่ความเป็นเลิศต่างๆในโลกนี้ ก็จะใช้หลักการมองหา Practice of Good Habit ในองค์กรนั่นเอง

ดร.อธิศานต์ วายุภาพ

19 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2560

 

Excellence Habits

Reference รูปในบทความ:

รูปที่ 1 ข้อความกับโยคะ

รูปที่ 2 น้องนักกีฬาคนเก่ง

Last Update: September 17, 2017  

February 15, 2017   2523   Athisarn Wayuparb    Enterprise Architecture, Logistics & Supply Chain, TQA    
Total 3 Votes:
0

Tell us how can we improve this post?

+ = Verify Human or Spambot ?

Add A Knowledge Base Question !

+ = Verify Human or Spambot ?

Add A Knowledge Base Question !

+ = Verify Human or Spambot ?